ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi
Müşterileri nezdinde farklılık yaratmak isteyen, müşterilerinin görüş ve düşüncelerine önem veren ve bu görüşleri mümkün olduğunca sürekli gelişme amacıyla kullanan kuruluşlar için bu özelliklerini gösterebilmek ve ispatlamak amacıyla oluşturulmuş bir standarttır.
ISO 10002 standardına göre; müşteri şikayetleri birer iyileştirme fırsatı olarak görülmeli, müşteri sadakatini ve sadık müşteri sayısını artırmak için çok önemli bir araç olduğu gözden kaçırılmamalıdır.
Neden Müşteri Memnuniyeti?
Yapılan araştırmalara göre memnun 1 müşteri, memnuniyetini ortalama 5 kişi ile paylaşırken; memnun olmayan 1 müşteri ise memnuniyetsizliğini ortalama 9 kişiye aktarmakta ve olumsuz bir tanıtım yapmaktadır. Memnun olmayan müşterilerin yüzde 98’i ise memnuniyetsizlerini hiçbir şekilde iletmemekle beraber sessizce alternatif tedarikçileri aramaktadır. Rekabet şartlarının bu derece yoğun olduğu günümüzde hiç birimiz bir müşterimizi dahi kaybetme lüksüne sahip değiliz.
ISO 10002 MMYS’ nin Kurumunuz İçin Faydaları Nelerdir?
- Müşteri şikâyeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir.
- Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında “özür” dilememiz yeterli mi, yoksa telafi etmek için tazminat ödemek (Hediye vermek) de dâhil olmak üzere daha büyük bir faaliyet mi planlamamız gerektiğine dair rehberlik eder.
- Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını sağlar.
- Şikâyetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar.
ISO 10002 Standardını Kimler Kullanabilir/Uygulayabilir?
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı, müşterilerini memnun etmeyi onlara beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi isteyen, ister özel kuruluş, ister kamu kuruluşu veya gönüllülük esasına dayalı sektörler olsun her tür ve boyuttan işletmenin uygulayabileceği bir standarttır.